南京装饰材料商贸协会投诉站投诉受理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为保护家装装饰消费者和从事装饰材料相关企业的合法权益，正确及时处理消费者对装饰材料发生问题的投诉，依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《南京市装饰材料商贸协会处理投诉暂行规定》制定本办法。
第二条 南京市装饰材料商贸协会（以下简称装饰材料协会）受理装饰材料相关的投诉，依照本办法执行。
第三条 南京市装饰材料商贸协会同南京市消费者协会专门设置南京市装饰材料商贸协会投诉站（以下简称装饰材料协会投诉站）工作机构，配备专职人员负责处理装饰材料相关投诉。
第四条 装饰材料投诉站受理的消费者投诉，应根据事实依照法律、行政法规和规章以及购买合同条款或双方书面约定，公正、合理地调解处理。
第二章 投诉受理
第五条 消费者投诉应当符合下列条件：
（一）有明确的投诉人
（二）有具体的投诉请求、理由及事情经过
（三）被投诉人应属于市装饰材料协会会员单位或具有一定规模的品牌材料企业
（四）其它按规定转送其他部门处理
第六条 消费者投诉应当提供书面材料，并载明以下内容：
（一）消费者姓名，住址，，联系电话
（二）被投诉品牌，材料购买地址，单位名称及相关负责人姓名
（三）投诉人的要求、理由及事实相关证据
（四）投诉日期
第七条 消费者委托代理人进行代理投诉的，应向装饰材料协会递交授权委托书
第八条 投诉不予受理的有
（一）被投诉方不负违约责任的
（二）双方达成协议，且没有新情况、新理由的
（三）投诉人无法证实自身权益受到侵害的
（四）对存有争议的产品，无法实施检验、鉴定的
（五）投诉人知道其权益受到伤害之日起超过二年的，或者超过约定期限的
（六）法院、仲裁机构、有关行政机关或消费者协会已受理或者处理的
（七）不符合国家法律、法规及规章规定的
第九条 装饰材料协会投诉站应当在接到投诉后五日内，告知投诉人做出如下处理：
（一）符合投诉要求，予以受理
（二）不符合投诉要求，不予以受理
第三章 投诉处理
第十条 对消费者的投诉应当予以登记，并及时处理，投诉材料予以妥善保存，
第十一条 受理的投诉案件，采取调解方式处理
第十二条 对投诉人未履行《中华人民共和国产品质量法》规定的：“三包”义务引起争议的。应当责令其改正
第十三条 装饰材料协会投诉站对举报生产、销售伪劣商品等行政违法行为的投诉，应移送有管辖权的行政执法部门处理，对构成生产、销售伪劣商品犯罪行为的投诉，应当移交司法部门处理
第十四条 装饰材料协会投诉站受理投诉进行调解时，应当征得投诉人与被投诉人的同意，调查核实投诉情况，认定相关实事
第十五条 被投诉人对所售商品不符合《中华人民共和国产品质量法》的，投诉人应视具体情况负责调换、退货及经济赔偿
第十六条 对有争议的商品如需进行质量检验、鉴定的，装饰材料协会投诉站工作人员应在征得投诉人和被投诉人的同意后，指定有资质法定检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定，所产生的费用由投诉人预付，处理终结时，由败诉方支付该费用
第十七条 调解达成一致意见的应当签订《投诉调解协议书》，由投诉人和被投诉人自觉履行
第十八条 调解协议书应当写明投诉请求、事实，调查核实情况和双方当事人协议结果，调解协议书由投诉人、被投诉人、调解人签名，加盖公章，送达双方当事人
第十九条 南京市装饰材料商贸协会投诉站在接到消费者投诉书之日起十八日内终结调解，对有争议的投诉案件，可视情况延长受理时限，对调解达不成一致意见的，应及时终止调解，并签订《终止调解协议书》
第二十条 南京市装饰材料商贸协会建立和健全投诉档案管理制度，保管期限可根据投诉案件重要程度和保留价值来确定
第二十一条 南京市装饰材料商贸协会建立投诉处理信息统计制度，对影响重大的投诉案件及时报有关行政主管部门，对拒不服从管理和履行调解责任的，协会有权向社会公开曝光并请出会员队伍
第四章 附 则
第二十二条 本办法由南京市装饰材料商贸协会负责解释
第二十三条 本办法自副会长会议审议通过，颁布之日起实施
